Ejemplos de cómo gestionar una crisis

Ya sea por la enorme difusión de la información que existe gracias a Internet o por las redes sociales, la rapidez de los mensajes o la posibilidad de alcanzar más públicos de diversos puntos cada vez más lejanos, tenemos el riesgo de enfrentarnos a una crisis de imagen que pueda llegar a afectarnos profundamente en los más variados terrenos: profesionales, personales, sociales.

Ante ello, ninguna persona, empresa o institución está exenta de tener una crisis, por lo que es importante saber gestionarlas adecuadamente para hacer de éstas, oportunidades en diversos sentidos.

Algunos ejemplos de crisis con adecuada gestión y una resolución favorable son los siguientes.

a) Luis Miguel. El cantante mexicano se enfrentó en años pasados a una constante vorágine de comentarios negativos, vertidos sobre su persona en medios de comunicación después de cancelar diversos conciertos por motivos no aclarados por su oficina de prensa.

Crisis: Entre marzo y abril de 2016, el cantante canceló cinco conciertos en México, lo que le mereció críticas de sus seguidores y medios de comunicación. No se excusó personalmente.

Por otra parte, fue demandado penalmente por 4.5 millones de dólares por el cantante Alejandro Fernández, en el mismo año, tras cancelar una gira que harían juntos.

Resolución: De acuerdo con datos de Dinero e Imagen, varios empresarios acordaron un rescate financiero a Luis Miguel, para salvarlo de deudas y demandas por incumplimiento de contratos con una disquera. Se acordó la creación de una serie biográfica que contó la vida y secretos del cantante. El resultado fue una exitosa serie de la plataforma de Netflix que relanzó su carrera y lo ha mantenido en la cima de la popularidad. Su imagen ya es la del personaje de la serie y los problemas que se narran en ella han generado simpatías con el público nuevamente.

b) Bimbo. En agosto de 2018, se difundió un video donde un repartidor de la empresa robaba productos a un tendero de avanzada edad.

Crisis: El video fue ampliamente difundido en redes sociales donde tuvo decenas de réplicas, cientos de miles de reproducciones y la noticia fue ampliamente mencionada en los medios tradicionales.

Resolución: El director de la empresa, junto con varios miembros de la misma, se pronunciaron por separado y asumieron la responsabilidad de dar la cara, condenado los hechos del video, vía redes sociales. Fue un mensaje rotundo y enviado a tiempo, justo cuando la imagen de la empresa se encontraba expuesta y vulnerable en los medios de comunicación.

c) Lotería Nacional. En años recientes, esta institución se ha visto inmersa en una crisis de credibilidad, por lo que sus ventas han disminuido, poniendo en riesgo su viabilidad.

Crisis: Las nuevas generaciones de mexicanos se encuentran alejados de esta institución.

Resolución: Se han adaptado los productos de la Lotería Nacional a mercados digitales, a fin de impactar a públicos más jóvenes. A su vez, se ha difundido la labor social que esta institución realiza.

Gracias al uso de la tecnología, ha incrementado de 2 mil 500 puntos de venta fijos a 11 mil. También tienen contemplado utilizar aplicaciones para smartphones y vincularse con otras empresas.

Como podemos dar cuenta, existen diversas formas para manejar una crisis de imagen, pues cada una es distinta de la otra y se toman en cuenta diversos factores para realizar estrategias que permitan gestionarlas adecuadamente, y hacer de éstas una oportunidad.

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