Manejo de crisis, actual activo de las empresas

  • Cuando un escándalo o problema de reputación alcanza a una empresa o firma, la mejor manera de resolverlo es enfrentarlo y asumir las responsabilidades: Jorge Aguilar, Socio Director de FWD.
  • Los temas ligados a la reputación pueden ser mucho más importantes que los financieros u operativos, aseguró el experto.

La reputación en cualquier empresa o corporativo es uno de los activos más importantes en la actualidad. “Los temas ligados a la reputación de una firma pueden ser mucho más importantes que los financieros u operativos, que parecerían de mayor valor”, destacó Juan Carlos Zepeda, Socio Director de FDW Consultores.

De acuerdo con expertos en comunicación, el desarrollo tecnológico y social han ocasionado que cambie la forma de comunicar. Las redes sociales tienen un gran peso en la manera de influir.

Por su parte, Pedro Moreno, Director General de la agencia experta en tema de redes sociales, Reputation Digital Institute (RDI), explicó que aún cuando es parecida la relevancia digital de una tradicional, existe una gran diferencia; la reputación digital es afectada de manera inmediata por la avalancha de opiniones que quedan registradas en redes sociales y otros medios online. Detalló que, por ello, cuando se presenta una crisis en medios digitales, debe ser atacada con premura y eficacia, de lo contrario, el problema crecerá de forma descontrolada.

Jorge Aguilar Acosta, experto en comunicación y Socio Director de FWD Consultores, quien ha gestionado más de 500 crisis, señaló que es indispensable hacer un ejercicio de prevención y planeación para toda ocasión. “Ninguna crisis es igual a otra, cada proceso es diferente y lo más importante es siempre estar atento y observar los diversos escenarios”, apuntó.

Lo anterior, tras el escándalo en días pasados en Grupo Bimbo, una de las empresas mexicanas más importantes, luego de darse a conocer un video grabado en un comercio de Iztapalapa, donde un repartidor de la firma roba a un adulto mayor, propietario del negocio.

“Lo que estaba en riesgo era un intangible que, además, es de un gran valor para la compañía, que es la percepción que tienen de ser buenos ciudadanos corporativos y de ser una empresa de valores. Las marcas hoy en día son un tema emocional”, agregó Juan Carlos Zepeda.

Zepeda señala que recuperar la confianza de los usuarios es un reto mayúsculo, pero que de esta crisis también puede resultar algo positivo.

Jorge Aguilar concluyó que, cuando un escándalo como el de Bimbo sucede, la mejor manera de resolverlo es enfrentarlo y asumir las responsabilidades.

¿Qué sugieren los expertos que se debe hacer para prevenir una crisis digital?

El Director de RDI, Pedro Moreno, aconsejó lo siguiente:

  • Analizar la tipología de la crisis, la dimensión de ésta en entornos digitales, los públicos e influenciadores involucrados.
  • En función del análisis se tomarán decisiones, pero ante todo debe mostrarse humano, ofrecer disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro.
  • En el momento de crisis reputacionales, el tiempo es primordial. Se debe actuar con rapidez, pero no con premura; es decir, trabajar de manera estratégica.
  • Además, al tiempo de dar respuestas, es necesario tener clara una máxima: no alimentar al troll o no entablar discusiones con usuarios que harán más grande el problema.
  • Seguimiento posterior del conflicto. Aunque se resuelva la crisis se debe monitorear.
  • Valoración de la crisis e incorporación de mejoras. Es el momento de analizar todo lo ocurrido y sacar conclusiones para adquirir un aprendizaje.

Fuente: Notimex

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